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河北省通信管理局电信服务质量通告 (2013年)

发布时间:2014-01-18 10:00:00 来源:电信管理处

中国电信河北分公司,中国移动河北公司,中国联通河北省分公司,中国铁通河北分公司:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2013年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、河北省电信用户申诉受理中心用户申诉处理情况

(一)电信用户申诉受理情况

2013年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉194件,其中涉及中国移动河北省分公司73件、中国联通河北省分公司107件、中国电信河北省分公司13件、中国铁通河北省分公司1件。其中,属于企业责任的116件(详见附表),用户原因的78件。

按申诉的方式分类,电话申诉的160件、邮件申诉的30件、来访申诉的3件、来信申诉的1件。上述受理的申诉中,申诉内容均为咨询、意见、建议或问题反映。

(二)电信用户申诉处理情况

2013年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案,认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释,经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访,194件用户申诉反映的问题均已得到解决。

(三)电信用户申诉情况分析

1、2013年涉及通信质量的41件用户申诉均为网内通信质量的问题,涉及的申诉有手机通信质量问题、固话宽带故障维修不及时、小灵通转网等,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北铁通公司。通信质量方面的申诉占申诉总量35.4%,较去年上升23%。用户反映电信企业固话宽带不能正常使用的问题较去年有所上升。

各相关公司要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通和通信质量。

2、2013年关于资费争议的47件用户申诉中,涉及的申诉有手机固话业务不知情被办理业务、手机业务不知情产生上网流量费、手机固话业务不知情产生点播费、合约机业务未按合约执行、固话宽带业务入网必须捆绑手机等,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司;资费争议方面的申诉占申诉总量40.5%,较去年下降23.3%。用户反映手机不知情被变更业务的申诉较去年有所上升。

各相关企业应对用户反映的上述问题引起足够的重视,按要求保存用户的短信定制记录;同时,要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以维护短信息服务业务的正常发展。

3、2013年全年各电信企业服务质量问题的用户申诉共28件。主要问题为手机接收到的短信在详单中无法查询;固话宽带申请移机后一直未处理;不知情被变更业务后对企业服务不满;窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细心,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差,导致用户申诉。28件此类问题的用户申诉中,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。服务质量方面的申诉占申诉总量24.1%,较去年上升0.3%。其中关于电信企业系统差错及工作差错引发的服务质量较去年有所下降。

在2013年的用户申诉中,资费争议、通信质量方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,进一步加大解决力度。

附表:

2013年全年电信用户申诉受理分类统计表

QQ截图20150812152822.png

根据工业和信息化部电信管理局2013年电信服务情况的通报,部电信用户申诉受理中心2013年共受理河北地区用户申诉3005件,全国排名第8位,其中受理河北电信申诉256件,申诉总量在集团排名第21位;河北移动申诉607件,申诉总量在集团排名第16位;河北联通2142件,申诉总量在集团排名第3位。

二、各基础运营企业三季度申诉情况

(一)各企业2013年全业务均呈不同程度的增长趋势的同时,也加大了各公司申诉量,2013年各企业共受理申诉咨询共619013件,其中,河北电信91953件,其中通信质量类投诉25747件,占比28%、服务质量类投诉22068件,占比23%、资费争议类投诉15632件,占比17%、其他类投诉28506件,占比31%。河北移动386977件,通信质量类投诉102286件,占比26%、资费争议类投诉110914件,占比29%;服务质量类投诉10609件,占比3%,其他类投诉163168件,占比42%。河北联通共受理申诉140014件,其中通信质量42410件,占比30%、资费争议43664件,占比31%、服务质量53931件,占比39%;河北铁通共受理申诉69件。各电信企业地市排名中投诉量最大的分别是:石家庄、廊坊、唐山、保定。张家口、承德、衡水投诉量最低,排名领先

(二)各企业受理投诉热点问题分析

2013年申诉中资费争议、通信质量、宽带故障修复问题是申诉热点问题。费用争议存在的问题主要是用户投诉没有收到流量提醒、流量使用过快质疑、长期上网未下线导致收不到流量提醒。通信质量问题主要分为两类:一是固网通信质量有反映固定电话故障、宽带网速慢或掉线等现象;二是移动网络通信质量反映移动网络覆盖主要为室内信号弱或不稳定、互联网投诉表象主要为手机上网时网速慢或网页无法找开。宽带修复投诉问题主要是宽带网速慢或掉线现象严重、宽带修复不及时引发的投诉。

通过对申诉问题的分析,主要反映出两大类问题:一是对投诉工作不够重视,各部门之间一定要建立联动响应措施,从各个环节压缩投诉解决时限。二是技术手段问题,各公司要进一步加大流量及时、规范的提醒服务,提供多种渠道便于用户实时查询手机流量的方法,并在用户手机流量到达定制流量后,通信企业要及时进行消费提醒。

三、各企业下一步重点工作

(一)河北电信2014年服务工作将主要围绕“两升两降”(提升客户满意度、提升客户感知,降低工信部越级申诉率、降低全业务客户投诉率)为目标开展工作,具体措施:一是满意度实施季度测评,提升重点业务客户感知;二是投/申诉保持领先,全业务投诉率持续下降;三是落实3A标准未认领项全部达标;四是提升省市两级问题解决能力,服务关注向划小单元延伸。五是增强互联网服务能力,推进10000号服务模式创新

(二)河北移动将重点解决客户手机上网费用质疑问题,解决手机上网地址查询性能优化、准确性提升;加强新业务管理,并严格执行集团公司自有业务“先退费后查证”处理要求;规范各类渠道营销管理,合理营销,业务宣传细致具体;开展4G及IPhone等终端测试及培训工作,加快推进4G覆盖范围,争取打造优质网络,借助4G机遇提升客户上网感知,降低客户网络覆盖、手机上网质量终端方面的服务体验。

(三)河北联通将实施五项管控:一是签署“承诺书”和“责任书”,将根据集团要求逐一进行分解落实;二是加强日常动态管控,继续坚持日报、周通报、月分析等多种管控措施并举,齐抓共管的格局;三是加强突发群诉预警,对短时间内同一类问题连续发生申诉案件3件以上的,要对责任单位和部门派发申诉预警单,并跟踪督办,杜绝群诉发生;四是针对申诉问题中出现的业务管理问题,首先启动管理工单,明确管控要求,防止同一问题重复发生;五是重点部门、地市挂牌督办。

(四)河北铁通将重点加大电缆整改力度,提高网络质量,减少故障量,提高客户感知度;加强预警机制管控力度,对即将超时故障设专人顶控,做到逐级汇报制度落实到位;卡控三个重要环节,即一小时约制度落实环节,复申告环节,故障超时环节,将问题控制到萌芽状态。

(五)请各电信企业结合工业和信息化部电信管理局2013年电信服务情况的通报,狠抓重点、提高申诉办理时效,进一步完善自有业务管理,降低客户投诉,提升客户感知。

(六)请各电信企业在发展业务过程中,进一步规范宣传、营销、服务等各环节,认真对待并积极处理好各类申诉,消除负面影响,使电信服务水平得到不断提升。

 

 

 

 

2014年1月17日

 


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