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河北省通信管理局 关于2014年通信服务质量通告

发布时间:2015-01-16 09:00:00 来源:电信管理处

中国电信河北分公司,中国移动河北公司,中国联通河北省分公司,中国铁通河北分公司:

现将2014年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉情况通告如下:

一、河北省电信用户申诉受理中心用户申诉受处理情况

2014年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉113件,比2013年减少81件。中国联通河北省分公司在2014年开展了“速降”活动,收效显著。由2013年的107件,下降到51件。在全省113件申诉中,涉及中国移动河北公司50件、中国联通河北省分公司51件、中国电信河北分公司10件、中国铁通河北分公司2件。其中,属于企业责任的63件(详见附表),用户原因的50件。

按申诉的方式分类,电话申诉的95件、邮件申诉的16件、来访申诉的2件。上述受理的申诉中,申诉内容均为咨询、意见、建议或问题反映。

二、电信用户申诉处理情况

2014年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案,认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。

经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访,113件用户申诉反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分类分析

(一)通信质量类。2014年涉及通信质量的27件用户申诉均为网内通信质量问题,涉及的申诉有手机通信质量问题、固话宽带故障维修不及时等,涉及的企业有中国联通河北省分公司、中国移动河北公司、中国电信河北分公司。通信质量方面的申诉占申诉总量的23.9%,较去年下降11.5%。用户反映电信企业涉及手机通信质量的问题较去年有所上升。

各相关公司要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通和通信质量。

(二)资费争议类。2014年关于资费争议的48件用户申诉中,涉及的申诉有手机固话业务不知情被办理业务、手机业务不知情产生上网流量费、手机固话业务不知情产生点播费、合约机业务未按合约执行、固话宽带业务入网必须捆绑手机等,涉及的企业为中国联通河北省分公司、中国移动河北公司、中国电信河北分公司;资费争议方面的申诉占申诉总量42.5%,较去年上升2.0%。用户反映涉及手机不知情产生点播业务费的申诉较去年有所上升。

各相关企业应对用户反映的上述问题引起足够的重视,按要求保存用户的短信定制记录,同时,要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以维护短信息服务业务的正常发展。

(三)服务类。2014年各通信企业服务质量问题的用户申诉共38件。主要问题为手机接收到的短信在详单中无法查询;固话宽带申请移机后一直未处理;不知情被变更业务后对企业服务不满;手机或固话号码不知情被过户;短信功能不知情被禁止,导致不能收发短信;窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细心,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差,导致用户申诉。38件此类问题的用户申诉中,涉及企业中国联通河北省分公司、中国移动河北公司、中国电信河北分公司、中国铁通河北分公司。服务质量方面的申诉占申诉总量33.6%,较去年上升9.5%。其中关于电信企业涉及短信功能不知情被禁止的服务质量问题较去年有所上升。

在2014年的用户申诉中,资费争议、服务质量方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,进一步加大解决力度。

 

 

 

 

                         河北省通信管理局 

                         2015年1月15日 



附件:

2014年全年电信用户申诉受理分类统计表

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