当前位置:河北省通信管理局 > 信息公开 > 满意度测评

河北省通信管理局 关于2015年第一季度通信服务质量的通报

发布时间:2015-04-15 09:00:00 来源:电信管理处

中国电信河北分公司,中国移动河北公司,中国联通河北省分公司,中国铁通河北分公司:

现将2015年第一季度河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2015年第一季度,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉32件,其中涉及中国移动河北省分公司17件、中国联通河北省分公司11件、中国电信河北省分公司4件。其中,属于企业责任的16件(详见附表),用户原因的16件。

按申诉的方式分类,电话申诉的23件、邮件申诉的5件、来访申诉的4件。上述受理的申诉中,申诉内容均为咨询、意见、建议或问题反映。

二、电信用户申诉处理情况

2015年第一季度,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案,认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。

经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访,32件用户申诉反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2015年第一季度涉及通信质量的5件用户申诉均为网内通信质量的问题,涉及的申诉有手机通信质量问题、固话宽带故障维修不及时等,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。通信质量方面的申诉占申诉总量15.6%,较上季度下降11.7%。用户反映电信企业涉及手机通信质量的问题较上季度有所下降。

(二)2015年第一季度关于资费争议的14件用户申诉中,涉及的申诉有手机固话业务不知情产生点播费、手机业务不知情产生上网流量费、合约机业务未按合约执行等,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司;资费争议方面的申诉占申诉总量43.8%,较上季度下降10.7%。用户反映涉及手机不知情产生点播业务费的申诉较上季度有所上升。

(三)2015年第一季度各通信企业服务质量问题的用户申诉共13件。主要问题为中国移动15元cmwap不限量流量套餐不能升级为4G业务;手机业务协议期结束后无法变更资费套餐;手机短信功能不知情被屏蔽;窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细心,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差,导致用户申诉。13件此类问题的用户申诉中,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。服务质量方面的申诉占申诉总量40.6%,较上季度上升22.4%。其中关于中国移动15元cmwap不限量流量套餐不能升级为4G业务的问题较上季度有所上升。

四、重点问题申诉

(一)中国联通重点关注问题

中国联通本季度需关注手机合约业务到期前无法变更套餐,合约到期后仍然多执行一个月套餐,此问题之前也曾多次发生。

(二)中国移动重点关注问题

中国移动本季度需关注两起群发申诉:1、中国移动已经办理15元cmwap不限量流量的套餐不能升级为4G业务,已经升级的号码15元cmwap不限量流量自动取消;2、中国移动充值卡自2月份开始无法正常充值,用户需到营业厅更换新充值卡。

(三) 中国电信重点关注问题

中国电信本季度需关注为政企客户推出的协同通信业务专属号段由于人员失误导致外放,该号段不具备短信接收功能,导致多名用户申诉。

 

附表:2015年第一季度电信用户申诉受理分类统计表

 

 

 

                             河北省通信管理局 

                             2015年4月14日  




附表:

2015年第一季度电信用户申诉受理分类统计表

2015一季度.png